Makin diladeni, konsumen di Twitter bakal lebih rajin komplain

11/08/2015, 17:06 WIB
Makin diladeni, konsumen di Twitter bakal lebih rajin komplain

Ilustrasi Twitter © 2015 techno.id

Techno.id - Banyak perusahaan, terutama yang bergerak di bidang jasa, memanfaatkan media sosial seperti Twitter untuk menjalin hubungan yang lebih dekat dengan konsumennya serta masyarakat luas. Tujuan dari strategi ini memang sangat baik. Akan tetapi, perusahaan tersebut sebaiknya juga harus siap menanggung konsekuensi di balik keputusannya terjun ke jejaring sosial.

Berdasarkan sebuah studi yang dilakukan oleh INFORMS, sebuah asosiasi riset dan analisis internasional, ternyata ada imbas negatif dari inisiatif perusahaan untuk menanggapi komplain penggunanya di Twitter. Dikutip dari rilis pers mereka (06/08/15), perhatian yang diberikan perusahaan tersebut membuat ekspektasi konsumen untuk menerima bantuan menjadi lebih tinggi. Hal ini akan menuntun para pelanggan untuk lebih rajin lagi menyalurkan komplain.

You May Know

Singkatnya, merespons komplain dari pelanggan di media sosial akan memacu lahirnya komplain lainnya.

"Orang-orang yang mengeluh di Twitter bukan hanya bertujuan untuk melampiaskan rasa frustrasi mereka. Mereka melakukan itu juga dengan harapan untuk mendapatkan perhatian perusahaan. Nah, begitu mereka tahu perusahaan tersebut memperhatikan, mereka pun siap untuk mengeluh lagi," jelas Liye Ma, peneliti dari University of Maryland yang terlibat dalam studi tersebut.

Untuk sampai di kesimpulan itu, para peneliti mempelajari track record pujian dan komplain yang disampaikan konsumen pada perusahaan telekomunikasi di Twitter berikut respons dari perusahaan yang bersangkutan. Mereka menggunakan model statistik dinamis untuk menginvestigasi bagaimana perkembangan hubungan konsumen dengan perusahaan serta bagaimana mereka memutuskan untuk memberikan pujian atau komplain.

(brl/red)

RECOMMENDED ARTICLE

  1. Ramaikan musim baru Premier League, Twitter sediakan emoji unik
  2. Cari tahu follower aktif di Twitter Anda dengan cara sederhana ini
  3. Twitter uji coba tab Trending News
  4. Akhirnya Twitter mampir ke aplikasi Windows 10
  5. Twitter kini akan menindak kicauan plagiat

HOW TO

TECHTAGS

TECHPEDIA

LATEST ARTICLE

10 Gaya selfie seru bersama sahabat saat mudik lebaran, kangen langsung hilang!
10 Gaya selfie seru bersama sahabat saat mudik lebaran, kangen langsung hilang!
20 Cara antisipasi agar HP tetap bisa internetan saat perjalanan mudik, bikin hati jadi tenang
20 Cara antisipasi agar HP tetap bisa internetan saat perjalanan mudik, bikin hati jadi tenang
15 Solusi ampuh atasi signal HP lemah saat mudik ke pedalaman, santai tetap bisa internetan lancar
15 Solusi ampuh atasi signal HP lemah saat mudik ke pedalaman, santai tetap bisa internetan lancar
40 Ucapan lebaran kocak pengundang tawa, hari raya jadi makin hepi dan seru!
40 Ucapan lebaran kocak pengundang tawa, hari raya jadi makin hepi dan seru!
10 Langkah mudah mengirim pesan WA ucapan lebaran dalam jumlah banyak, gampang!
10 Langkah mudah mengirim pesan WA ucapan lebaran dalam jumlah banyak, gampang!

TECHPEDIA Selengkapnya >